Šis gidas padeda Imu Sau vartotojams aiškiai ir struktūruotai spręsti ginčus, kilusius dėl sandorių, bendravimo ar taisyklių pažeidimų. Gidas taikomas visiems vartotojams ir yra pagalbinė priemonė greitam, sąžiningam ir saugiam ginčų išsprendimui.

1. Bendrosios nuostatos

1.1. Imu Sau yra platforma, kurioje vartotojai sandorius sudaro savarankiškai, o Svetainė netarpininkauja ir neprisiima atsakomybės už sandorių įvykdymą.
1.2. Ginčų sprendimo gidas nustato rekomenduojamą tvarką, kuri padeda vartotojams spręsti nesutarimus civilizuotai, laikantis teisės aktų ir bendro elgesio normų.
1.3. Ginčai gali kilti dėl:

• daikto kokybės;
• nesutapusių skelbimo duomenų;
• apgaulingos informacijos;
• neįvykusių susitarimų;
• netinkamo bendravimo;
• saugumo ir privatumo pažeidimų.

2. Vartotojo pareiga spręsti ginčus savarankiškai

2.1. Kilus nesutarimui pirmiausia rekomenduojama mandagiai ir aiškiai susisiekti su kitu vartotoju privačia žinute.
2.2. Aiškiai išdėstykite:

• problemą;
• ko tikitės (sprendimo, paaiškinimo, kompensacijos, keitimo ir t. t.);
• pateikite įrodymus (nuotraukas, pokalbio išrašus, aprašymus).

2.3. Dauguma ginčų gali būti sėkmingai išspręsti abipusiu susitarimu.

3. Kaip rinkti įrodymus ginčo atveju

Norėdami įrodyti problemą, vartotojai turėtų išsaugoti:

• skelbimo nuotraukas ir aprašymus;
• susirašinėjimo istoriją;
• nuotraukas ar video, rodančius prekes tikrąją būseną;
• mokėjimo informaciją (jei buvo).

Imu Sau gali paprašyti įrodymų, jei vykdomas moderavimas.

4. Ginčų sprendimo žingsniai

4.1. 1 žingsnis – draugiškas susitarimas

• Mandagiai parašykite kitam vartotojui.
• Išdėstykite problemą.
• Pasiūlykite sprendimą: grąžinimą, keitimą, nuolaidą, paaiškinimą.

4.2. 2 žingsnis – įrodymų pasikeitimas

• Pateikite įrodymus apie daikto būklę ar problemą.
• Paprašykite kito vartotojo pateikti savo įrodymus.
• Įvertinkite informaciją objektyviai.

4.3. 3 žingsnis – kompromiso paieška
Galimi sprendimai:

• dalinis kompensavimas;
• prekės grąžinimas ir pinigų grąžinimas;
• prekės pakeitimas į kitą;
• susitarimas užbaigti ginčą be papildomų veiksmų.

4.4. 4 žingsnis – moderatoriaus įsitraukimas
Jeigu ginčas neišsprendžiamas:

• kreipkitės į Imu Sau komandą el. paštu info@imusau.lt;
• pateikite įrodymus ir aiškų situacijos aprašymą.

Moderatorius gali:

• įspėti vartotoją;
• pašalinti skelbimą;
• apriboti paskyrą;
• blokuoti paskyrą taisyklių pažeidimo atveju.

Imu Sau nesprendžia piniginių ginčų, nes platforma nėra tarpininkas.

5. Kada ginčas gali būti perduotas teisėsaugai

Ginčas gali būti perduotas teisėsaugai, jei:

• vartotojas buvo apgautas (sukčiavimas);
• prekė pavogta ar nelegalios kilmės;
• prekė pavojinga ar uždrausta;
• vartotojas gauna grasinimus ar patiria priekabiavimą.

Rekomenduojame saugoti visą komunikaciją ir nuotraukas.

6. Dažniausiai pasitaikančios ginčų situacijos ir sprendimai

6.1. Prekė neatitinka aprašymo

• paprašykite papildomų nuotraukų;
• derėkitės dėl dalinės kompensacijos;
• jei įmanoma – grąžinkite prekę ir susigrąžinkite pinigus.

6.2. Prekė sugadinta kelionės metu

• patikrinkite pakuotę ir siuntimo dokumentus;
• kreipkitės į siuntų tarnybą dėl žalos atlyginimo;
• derėkitės su kitu vartotoju dėl sprendimo.

6.3. Prekė vėluoja

• pasitikrinkite siuntos sekimo informaciją;
• paprašykite pardavėjo patvirtinimo apie išsiuntimą.

6.4. Nepagarbus bendravimas

• sustabdykite pokalbį;
• praneškite apie pažeidimą;
• moderatorius gali blokuoti paskyrą.

7. Kaip pateikti skundą Imu Sau komandai

Norėdami pateikti skundą, parašykite laišką į info@imusau.lt, nurodydami:

• ginčo esmę;
• šalis (vardas / paskyra);
• įrodymus (nuotraukas, pokalbius);
• ko tikitės iš situacijos.

Atsakymą pateiksime per 3–7 darbo dienas.

8. Baigiamosios nuostatos

8.1. Šis gidas yra rekomendacinio pobūdžio ir padeda spręsti ginčus civilizuotai.
8.2. Dėl teisinių klausimų vartotojai gali kreiptis į vartotojų teisių apsaugos institucijas arba teismą.
8.3. Gidas gali būti keičiamas ir tobulinamas atsižvelgiant į praktinę patirtį.

Imu Sau komanda